هنگامی که مدیریت کیفیت در هر جنبه ای از عملیات کسب و کار جای محدود شدن به یک بخش بازرسی اختصاصی قرار گیرد، سازمان ها واقعا می توانند پتانسیل خود را آزاد کنند.استاندارد ISO 9001:2015 استاندارد به عنوان کاتالیزور برای این تحول عمل می کند، نیاز به رهبری برای اولویت بندی کیفیت در حالی که اجرای تفکر مبتنی بر ریسک در سراسر عملیات است.
هدف نهایی مدیریت کیفیت این است که انتظارات مشتری را برآورده کند و از آن فراتر برود. این امر مستلزم آن است که سازمان ها هر تعامل مشتری را به عنوان فرصتی برای ایجاد ارزش ببینند.در نتیجه افزایش حفظ مشتریتوجه به مشتری نیازمند اقدامات مشخصی است:
- اهداف سازمانی را با انتظارات مشتری هماهنگ کنید:اجرای مکانیسم های قوی تحقیقات بازار برای درک نیازهای فعلی و آینده.
- توسعه مدیریت روابط مشتری فعال:ایجاد سیستم هایی برای برقراری ارتباط منظم و حل مشکلات.
- اندازه گیری رضایت را نظارت کنید:اجرای فرآیندهای جامع جمع آوری و تجزیه و تحلیل بازخورد.
- کانال های ارتباطی مستقیم ایجاد کنید:استفاده از سیستم عامل های دیجیتال برای تعامل با مشتریان در زمان واقعی.
رهبری موثر وحدت هدف را برقرار می کند و محیطی را ایجاد می کند که در آن کارکنان می توانند در اهداف کیفیت برتر باشند.هماهنگی استراتژیک در میان بخش ها همکاری متقابل و هماهنگی عملیاتی را افزایش می دهدمسئولیت های رهبری شامل:
- به وضوح برقراری ارتباط بین دیدگاه، استراتژی و سیاست های کیفیت سازمان
- ترویج فرهنگ اعتماد و صداقت در مورد استانداردهای کیفیت
- به رسمیت شناختن و پاداش دادن به مشارکت های با کیفیت در همه سطوح
مدیریت کیفیت موفق نیاز به مشارکت کامل پرسنل با صلاحیت، توانمند و درگیر در همه سطوح دارد. استراتژی های کلیدی پیاده سازی شامل:
- نشان دادن اینکه چگونه نقش های فردی به نتایج با کیفیت کمک می کند
- تشویق ابتکارات پیشگیرانه کیفیت بدون ترس از انتقام
- انجام ارزیابی های منظم رضایت کارکنان
- جشن گرفتن دستاوردهای حل مسئله با کیفیت
یک سیستم مدیریت کیفیت موثر (QMS) متشکل از فرآیندهای مرتبط با یکدیگر است که نتایج سازگار را ارائه می دهد. اجرای آن مستلزم:
- اهداف مشخص با فرآیندهای اجرای رسمی
- درک وابستگی های متقابل فرآیندها و اثرات تغییر
- مدیریت ریسک پیشگیرانه در تمام عملیات
- تعریف فرآیند فراگیر با مشارکت ذینفعان داخلی و خارجی
مدیریت کیفیت نشان دهنده تعهد مداوم به بهبود است نه یک مقصد. سازمان ها باید:
- ارائه آموزش جهانی در مورد ابزارها و روش های با کیفیت
- ادغام ملاحظات کیفیت در چرخه های توسعه محصول
- ایجاد فرآیندهای رسمی برای ابتکارات بهبود سازمان
- اجرای سیستم های اندازه گیری جامع برای تمام پارامترهای کیفیت
تجزیه و تحلیل مبتنی بر داده، عدم اطمینان در تصمیمات مدیریت کیفیت را به حداقل می رساند.
- مخازن اطلاعات متمرکز که به عنوان یک منبع واحد حقیقت عمل می کنند
- دسترسی جهانی به معیارهای کیفیت مربوطه
- تکنیک های تحلیلی مدرن برای ارزیابی داده ها
- بررسی متعادل شواهد تجربی و قضاوت حرفه ای
مدیریت کیفیت موثر فراتر از مرزهای سازمانی گسترش می یابد تا شرکای زنجیره تامین را شامل شود. استراتژی های پیاده سازی شامل:
- نقشه برداری جامع از تمام روابط ذینفعان
- شاخص های کلیدی و اهداف روشن برای هر مشارکت
- اولویت بندی بر اساس پتانسیل تاثیر کیفیت
- مکانیزم های ارزیابی و بازخورد منظم عملکرد
با اجرای این هفت اصل، سازمان ها می توانند سیستم های مدیریت کیفیت قوی ایجاد کنند که باعث افزایش کارایی عملیاتی، کاهش هزینه ها، بهبود رضایت مشتری،و به دست آوردن مزیت رقابتی پایدار.